ペルソナで顧客の課題を絞り込め - ペルソナとは？ 顧客理解を深める基本ツール

ペルソナとは、顧客をひとりの人物像をまでに、絞り込んだものを指します。ひとりの人物像まで落とし込んでしまって、それ以外のお客様を切り捨てて大丈夫なのか・・・そう、その通り。それ以外のお客様を全て切り捨てるのです。

市場が狭くなるのではないか、それによって売上が大きく落ち込むのではないか、そう心配する人が出てくると思いますが、その心配は全く無用です。

市場が大きくなれば、それにともなって競合他社が増加しますので、結局、価格競争に陥ってしまうので、そもそも利益など出ません。

まぁ騙されたと思って、対象をひとりの人物像まで絞り込む利点について、一緒に見ていきましょう。

「ペルソナ」とは、自社の顧客をひとりの人物像にまで絞り込んだものを指します。価値観やライフスタイルなどを具体的に設定することで、顧客のニーズを明確にして、刺さる提案をすることを目的としています。

このペルソナと似た言葉として「ターゲット」がありますが、こちらは顧客の、年齢、性別、住所、職業、学歴といった属性情報によるグループ化のことです。

実務で使用できるペルソナを作成するには、まずターゲットを分析して、グループごとの嗜好性や購買行動などを把握しなければなりません。その後に、ひとりの人物像まで絞り込んだペルソナを設定しましょう。ペルソナは誰かの頭の中で作られた仮説ではなく、データに基づく人物像であることに注意してください。

あと、わざわざペルソナを設定するのは、商品開発やプロモーションを実施する上で、この人物が「なにに困っているのか」であるとか、「どのような解決策を必要としているのか」などについて、具体的にイメージをしやすくするためなのです。これによって、プロジェクトを円滑に進めることができるようになるのです。

近年、特に顧客のライフスタイルが多様化してきていますので、このペルソナを設定することにより、顧客のニーズを外さない刺さる提案ができるようになります。

顧客のデータを分析した結果だけでは、ターゲットとするセグメントが、どのような購買行動を取るのか、なかなかイメージが湧きません。

ペルソナを設定して具体的な人物像にまで絞り込んであれば、それを使ってシミュレーションをすることが容易になります。商品が２種類あった場合、どちらを好むのか、どのような場合に商品を必要とするのか、どの様な頻度で購入するのか、ペルソナを頭の中で具体的なアクションを取らせることによって、購買行動を把握することができるようになります。

なおこのペルソナは、実際の顧客データに基づいて設定されていますので、購買行動を頭の中でシミュレーションしても、現実の購買行動から大きく外れることはありません。

 過去の購買行動やアンケート調査などを分析することで、どの顧客層に対して、いったい何が売れたのか、その購買要因などを明らかにすることが出来ます。ただ顧客のプロファイルを複数設定したとしても、それら全てに対してプロモーションを行えるほど、潤沢なマーケティング予算はありません。

マーケティングの施策を実施するにあたって、当然ながら選択と集中をせざるを得ないのですが、セグメントごとに検討を加えて取捨選択していたのでは、プロモーションの実施までに多くの時間が必要となります。

ペルソナを設定していれば「ペルソナに響くプロモーションとはなにか？」という問いに答えるだけでよいために、具体的にどの媒体を使うのか、クリエイティブはどうするのか、露出頻度の設定はどうするのかなどについて、迅速に回答することが出来ます。

マーケティング活動において、最も労力のかかる作業のひとつが社内の調整です。途中からプロジェクトに入っていくる参加メンバーなどもあるため、コンセプトの共有化にかなりの時間を取られることになります。自分たちが狙っている市場はどのようなものなのか、提供する商品はどのような価値をもたらすのかなど、これらのコンセプトを理解してもらう必要があるのです。

ペルソナを設定して「私たちが狙う人物像はコレだ！」と説明したあと、詳細に入っていけば、理解も早く、ズレも少なくなり、プロジェクトを円滑に進めることができるよういなります。

ペルソナを設定するのは、商品開発やプロモーションを実施する上で、とても便利だからです。ペルソナをベースにすれば、この人物が抱える課題や、その対策について、具体的なイメージが湧きやすくなります。またプロジェクトを進めていく上でも、社内における説明や調整の場面でも役に立ちます。

ただ「ペルソナ」を設定する事前準備として、顧客の嗜好や購買行動を分析しておく必要があります。高度な統計的手法を使う必要はありませんが、この部分を疎かにすると、現状が反映されていない「ペルソナ」が出来上がってしまいますので、注意が必要です。

あなたの会社でも「ペルソナ」の活用を是非試してみてください。