日本人が気づかない“日本らしさ”を発見！ - 観光業で差別化を図るための実践ガイド

この前、都内で仕事をしていると、外国人観光客が一生懸命、ビルの間にある小さな神社の写真を撮っているのを見かけました。

 

「もっとエエ感じの神社が他にもあるのに、なんでココなん？」と不思議に思い、晩御飯を食べながら妻にその話をしたところ、「外国人にとっては、ビルの間に神社があるのが日本らしくて面白いみたいやで」と言われました。どうやら、外国人観光客には「都会のど真ん中に神社がある」という風景が、新鮮で日本的に映るようです。

 

それなら、日本人が普段は気にしていない「日本らしさ」にもう一度目を向けてみるのも面白いかもしれません。ということで、今回はそんな「日本らしさ」をテーマに、外国人が感じる独特の魅力について掘り下げていきたいと思います・・・ほな、行っといでやす(^^)/

日本を訪れる外国人観光客の数はここ数年で大幅に増加しており、日本の観光業にとって重要な成長ドライバーとなっています。観光庁のデータによれば、特にアジアや欧米からの旅行者が増加傾向にあり、彼らは日本特有の文化、風景、食事などを求めて訪れることが多いです。しかし、こうした増加の一方で、日本を訪れる外国人が求める「日本らしさ」が、日本人の感覚や価値観と必ずしも一致していないことが明らかになりつつあります。

 

多くの外国人観光客は、伝統的な日本文化に強い魅力を感じています。たとえば、神社仏閣、和食、着物、温泉といった「日本らしい」とイメージされる体験は非常に人気が高いです。しかし、こうした伝統文化だけでなく、日常生活の風景や習慣、インフラ、そして日本人の行動様式もまた、「日本らしさ」として注目されることが増えてきました。外国人観光客は、日本にある無数の自販機や整然と並ぶ列、電車の時間厳守、コンビニの多機能サービスなど、日常的に日本人が触れるものや風景に対しても大きな関心を寄せています。

 

一方で、日本人から見ると当たり前すぎて特に価値を感じないものが、外国人には驚きや感動の対象となることがしばしばあります。例えば、タクシーの自動ドアや温水洗浄便座、踏切や電柱が並ぶ街の風景、静かな住宅街など、日本人にとっては日常の一部であるこれらが、外国人にとっては「日本らしい」と感じられるのです。このような認識のギャップが生じる背景には、文化や生活環境の違いがあり、日本人が意識しない「日本らしさ」が外国人には新鮮で独特な魅力として映ることが理解できます。

 

このような「日本らしさ」への注目が高まる中で、観光業においては、外国人観光客の視点に立ったサービスの提供が求められています。単に「伝統文化」を紹介するだけでなく、日常生活に根ざした「日本らしい」体験をどのように提供し、外国人旅行者が驚きや共感を持てるような工夫が重要です。観光業がこのニーズに応えるためには、日本人と外国人の間にある「日本らしさ」の違いを理解し、それを活かした差別化戦略を取ることが不可欠となっています。

日本を訪れる外国人旅行者が感じる「日本らしさ」と、日本人が日常生活の中で感じる「日本らしさ」には、大きな認識の違いが存在します。このギャップは、観光業が提供するサービスの内容に少なからず影響を与え、顧客の満足度やリピート率に影響を及ぼす要因となっています。

 

まず、日本人にとって「日本らしさ」とは、歴史や伝統文化を象徴する要素、たとえば神社仏閣、茶道や華道、四季折々の祭り、そして和食などが一般的です。しかし、外国人が「日本らしい」と感じるものはこれに限りません。訪日外国人が日常生活の中で出会う風景や習慣にも日本特有の魅力を感じ、これらが彼らにとっての「日本らしさ」として記憶に残ることが多いのです。

 

例えば、外国人観光客は整然と並ぶ列や電車での礼儀、無数に並ぶ自動販売機や24時間営業のコンビニ、そして駅で流れるメロディなど、日常の光景や習慣に大きな興味を示します。また、路地裏に広がる狭い住宅街や電柱が並ぶ風景、温水洗浄便座やタクシーの自動ドアといった日本のインフラも「日本らしさ」として外国人の関心を引いています。これらは日本人にとっては日常的であり、意識していない部分が多いため、彼らの視点を見逃しがちです。

 

この認識のギャップは、観光業の現場において課題を引き起こすことがあります。たとえば、観光施設や宿泊施設が伝統的な日本文化を押し出す一方で、訪日観光客が期待する「日常的な日本らしさ」に十分応えられていない場合、顧客が感じる満足度に差が出る可能性があります。また、観光施設や旅行体験を評価するレビューにおいても、外国人が満足したポイントと日本人側が強調したいポイントにズレが生じることがあり、これはSNSやUGC（ユーザー生成コンテンツ）上の評価や認知にも影響します。

 

さらに、このギャップは観光業における差別化の機会でもあります。多くの観光地や宿泊施設が「伝統的な日本」を重視する一方で、日常的な日本の一面をより深く体験できるサービスやプランを提供することで、訪日外国人にとって魅力的で新鮮な「日本らしさ」を提供できる可能性があります。たとえば、「銭湯巡り」「街中の食堂での食事」「路地裏散策ツアー」など、日常に根差した体験が顧客の心に残る「日本らしさ」として訴求できるのです。

 

この「日本らしさ」に対する認識の違いを理解し、外国人が求める体験をサービスに取り入れることで、観光業は他とは一線を画した体験を提供し、顧客満足度の向上や口コミによる新規顧客の獲得を促進することが可能となります。特に、外国人旅行者がSNSに投稿する写真や感想に注目し、彼らが感じる「日本らしさ」を見出してマーケティング戦略に反映することで、真のニーズに応えるサービスを提供できるようになるでしょう。

外国人観光客がSNSで発信する「日本らしさ」は、日本人の視点とは異なる要素が多く含まれており、その視点の違いは観光業にとって貴重なインサイトを提供しています。SNSには、日本を訪れた観光客が感じた新鮮さや驚きをリアルに捉えた投稿が数多く見られ、これらの投稿を分析することで、彼らがどのような「日本らしさ」に価値を見出しているのかを知る手がかりが得られます。

 

1. 日常生活の風景に感じる「日本らしさ」

外国人観光客の投稿を見ると、彼らが「日本らしい」と感じる要素には、日本人にとっては見慣れた日常的な光景が多く含まれています。たとえば、日本の街中にある無数の自動販売機や、どの時間帯でも使える24時間営業のコンビニが挙げられます。これらは、日本に住む人にとっては当たり前の存在ですが、外国人には便利さやユニークさを象徴する「日本らしさ」として映り、SNSでも頻繁に取り上げられるテーマです。

 

また、日本の都市部にありながら、神社や寺が住宅やビルと共存している光景も、外国人にとっては非常に興味深い「日本らしさ」の一つです。都会と伝統的な建築が調和する独特の景観は、他国にはない新鮮な体験として捉えられ、写真映えすることもあってSNSでの人気が高い傾向にあります。

 

2. 独自のマナーと文化的な習慣

外国人観光客は、日本人の独自のマナーや習慣に「日本らしさ」を感じ、それに対する驚きや称賛の声をSNSに投稿することがよくあります。特に、電車の中で電話を控えるマナーや、整然と列に並ぶ姿、時間厳守の文化など、日本社会の規律正しさは多くの外国人にとって印象的です。また、接客業の丁寧さや親切さ、店員の礼儀正しい対応も日本らしい要素として感動を覚えるポイントとなっています。

 

さらに、タクシーの自動ドアや温水洗浄便座など、他国にはない設備やサービスも「日本らしい」と感じられる要素です。こうした日本独特のサービスやインフラは、日本の日常生活に根ざした文化を象徴し、観光客にとって新鮮な体験としてSNSに投稿されています。

 

3. 日本文化の象徴的な体験

伝統文化も、外国人が「日本らしさ」を強く感じる要素です。たとえば、着物や浴衣の着用体験、抹茶の茶道体験、和食（特に寿司や天ぷらなど）の楽しみ方など、日本の文化的な体験はSNSで大変人気です。特に京都や奈良といった歴史的都市での体験は、外国人観光客が「日本らしい風景」として投稿することが多く、SNS上では和のテイストが溢れる写真がたくさん見られます。

 

また、季節の行事も「日本らしさ」として捉えられており、桜の花見や紅葉狩り、夏祭りなどの写真がSNSで大きな注目を集めます。これらの行事は四季折々の自然と文化が融合した日本ならではの体験であり、外国人にとっては観光の大きな魅力となっています。

 

4. SNS投稿から見える「日本らしさ」へのニーズの傾向

こうしたSNS投稿から、日本を訪れる外国人観光客が求める「日本らしさ」には共通の傾向があることがわかります。それは、日本人にとっては当たり前である「日常生活の一コマ」や「独特のルール」、そして「伝統文化と現代生活の融合」といった要素が、外国人にとっては魅力的なものとして映る点です。日本人が気づかない「日本らしさ」に対するこの視点は、観光業のサービスにおいて非常に重要なヒントを提供しています。

 

観光業としては、外国人観光客が「日本らしさ」としてSNSで発信するこれらの要素を積極的に取り入れ、顧客が期待する体験を提供できるようにすることが差別化につながります。たとえば、日常生活の中で「日本らしさ」を感じるスポットを巡るツアーや、季節の行事に合わせたイベントの企画などが考えられます。また、宿泊施設や観光施設でのサービスにも、外国人が驚きや喜びを感じる日本的な要素を意識的に組み込むことで、彼らにとっての「日本らしさ」を強調した体験を提供できるでしょう。

日本を訪れる外国人観光客が感じる「日本らしさ」と、日本人自身が捉える「日本らしさ」には、しばしばギャップが存在します。この違いは、文化や日常生活に対する視点の違いから生まれるものであり、観光業においても顧客満足度やプロモーション戦略に影響を与える要因となります。このセクションでは、日本人と外国人の「日本らしさ」に対する認識の違いと、その背景にある原因について詳しく解説します。

 

1. 日本人が感じる「日本らしさ」

日本人にとって「日本らしさ」とは、主に伝統的な文化や行事、歴史的な建築物や自然景観、和食や四季折々の行事など、日本の長い歴史と文化が息づくものが中心です。たとえば、神社仏閣、茶道や華道、着物、祭り、温泉など、日本独自の文化や習慣を象徴するものに「日本らしさ」を感じやすく、外国人にもそれらの魅力を伝えたいと考える傾向があります。

 

日本人は幼少期からこうした文化や景観に触れて育つため、これらの要素が「日本らしさ」として意識され、伝統的な日本文化を象徴する観光地（例：京都や奈良）や和風の体験に価値を見出すことが多いです。しかし、こうした伝統的な価値観に注目する一方で、日常生活で見かける風景や習慣は「当たり前」として捉えられ、特別な価値として意識されることが少ないのも特徴です。

 

2. 外国人観光客が感じる「日本らしさ」

一方、外国人観光客は日本の伝統的な文化だけでなく、日本人が「日常」と感じる部分にも強い興味を示します。たとえば、電柱が並ぶ街の景観や、無数の自動販売機、整然と並ぶ人々、時間厳守の電車、24時間営業のコンビニなど、外国人にとって「日本特有」と感じられる日常の風景や生活習慣も「日本らしさ」として印象に残ります。

 

外国人観光客がこのような日常の中の「日本らしさ」に魅力を感じるのは、彼らが日々の生活で触れることのない独特の文化や風習を新鮮に感じるからです。日本人にとって当たり前で見慣れたものが、外国人にとっては異文化体験となり、日本ならではの独特な価値があると感じられるのです。

 

3. 認識の差異が生じる原因

この認識の差異が生じる原因として、以下のような要因が考えられます。

• 文化や生活環境の違い：日本人にとって見慣れた光景でも、外国人には「日本特有」に映ることが多いです。日本独特のインフラや公共のルール、整然としたマナーなど、日常の中に根付いた文化的特徴が外国人には「日本らしさ」として感じられます。
• 観光への期待と日常生活の差：日本人は伝統的な文化に価値を置くため、観光業でも歴史や文化財、和風の体験に焦点を当てがちです。しかし、外国人観光客は異文化体験としての「日本の日常」に価値を見出すことが多いため、観光地だけでなく日常の風景や現代的な日本の一面にも注目します。
• SNSやメディアの影響：SNSやインターネットの普及により、外国人観光客が日本で目にしたユニークな風景や習慣を瞬時に共有できる時代です。電柱や自動販売機といった、あまり日本人が特別視しない風景もSNS上で「日本らしさ」として話題になることで、外国人が感じる「日本らしさ」の幅が広がっています。
• 日常と非日常の視点の違い：日本人にとっては日常である生活習慣も、外国人にとっては非日常であり、異文化体験として新鮮に映ります。タクシーの自動ドアや温水洗浄便座など、観光地での特別な体験だけでなく、日常の中にある独特な文化が「日本らしさ」として感じられる背景には、この視点の違いが影響しています。

 

4. 認識の差異を埋める観光業の取り組み

観光業においては、この認識の差異を理解し、外国人観光客が感じる「日本らしさ」をサービスに反映させることが差別化の一環となります。たとえば、日常的な日本の習慣や光景を体験するプログラムを提供し、外国人観光客が求める「日本らしさ」を意識的に体験できるような取り組みを行うことが効果的です。

 

また、SNSで外国人観光客がシェアした日本の風景や習慣に注目し、それらを観光のテーマに取り入れることで、訪日観光客の視点に合ったプロモーションやサービスの開発が可能になります。日本人が気づかない「日本らしさ」を外国人の視点から見出すことで、観光業における新しい価値を創出し、顧客満足度を高めることが期待できます。

近年、観光業界ではSNSを活用して訪日外国人観光客の興味や関心を把握し、それを基にしたプロモーション施策を展開する企業が増えています。SNS上の投稿やコメントは、旅行者が「日本らしさ」をどのように感じ、どのような体験に魅力を感じるのかを知るための貴重なインサイトを提供してくれます。ここでは、SNSを効果的に活用して外国人観光客のニーズを把握し、成功を収めた事例を紹介します。

 

1. 星野リゾート：SNS分析で見つけた「日本らしさ」を体験プログラム

星野リゾートは、宿泊施設を運営するだけでなく、日本の自然や文化を体験できる滞在型リゾートを多数展開しています。特に訪日外国人観光客のニーズに応えるため、SNSでの投稿を分析し、彼らが「日本らしい」と感じるポイントを体験プログラムに積極的に取り入れています。

 

例えば、星野リゾートではSNS上で多くの外国人が「日本らしい」と感じる和室での宿泊、露天風呂からの絶景、抹茶体験や着物の着用体験など、日本の伝統や自然に触れることができるアクティビティを充実させています。さらに、外国人が「インスタ映え」として投稿したくなるようなデザインの温泉や施設内のフォトジェニックな空間も提供し、SNSシェアを促進しています。

 

この取り組みにより、星野リゾートの宿泊施設は訪日外国人観光客にとって魅力的な滞在先としてSNSで話題となり、外国人観光客が「日本らしい体験」をシェアすることで、さらに多くの新規顧客を呼び込む効果を生み出しています。

 

2. 成田空港：「日本文化体験プログラム」のSNSプロモーション

成田空港では、トランジットで訪れる外国人旅行者に「日本らしさ」を短時間で体験してもらうため、「日本文化体験プログラム」を展開しています。このプログラムでは、茶道、書道、折り紙など、日本文化に触れられるアクティビティを空港内で提供し、訪日観光客がSNSでシェアしやすい体験を意識しています。

 

特に、「#JapanExperience」「#NaritaTransit」などのハッシュタグをプログラムで推奨し、体験した観光客がSNSで投稿することで、成田空港の取り組みが自然に広まる仕組みを作っています。短時間でも「日本らしさ」を感じられるこのプログラムは、多くの外国人旅行者に利用され、SNS上での話題性が高まる結果となりました。

 

この事例では、旅行者が発信するUGC（ユーザー生成コンテンツ）を通じて「日本らしい文化体験」の価値が広まり、次の旅行者に「自分も同じ体験をしたい」と思わせるプロモーション効果を発揮しています。

 

3. 京都市観光協会：「#KyotoMoments」キャンペーン

京都市観光協会は、インスタグラムでのプロモーション活動を積極的に行っています。彼らは「#KyotoMoments」というハッシュタグを用いたキャンペーンを実施し、訪日観光客が京都での思い出を投稿することを促進しました。このハッシュタグは、京都の美しい風景や伝統的な町並み、季節の行事など、「京都らしさ」を感じられる写真や動画で溢れ、外国人観光客にとっても魅力的な内容となっています。

 

京都市観光協会は、人気の投稿を公式アカウントでリポストすることで、旅行者自身が京都を代表するアンバサダーとなり、より多くの人に「京都らしさ」を伝える役割を担うようにしました。このキャンペーンは、SNS上で京都の魅力を大きくアピールし、訪日観光客の興味を惹くことに成功しています。

 

「#KyotoMoments」のようなキャンペーンは、観光地が提供する公式な情報だけでなく、訪れた人々のリアルな体験を通して「京都らしさ」を発信することができ、口コミ効果によって多くの新規訪問者を呼び込む手助けとなりました。

 

4. 奈良県：鹿とのふれあい体験の改善とプロモーション

奈良県は、観光のシンボルである鹿と観光客とのふれあいが人気ですが、SNS上では鹿との接し方についての課題が指摘されることもありました。奈良県はこれを受け、SNSのフィードバックをもとに「奈良の鹿とのふれあいガイド」を作成し、適切な接し方を外国人旅行者にわかりやすく伝える取り組みを行いました。

 

この取り組みでは、鹿の習性や適切な距離の取り方などを案内することで、観光客が鹿とより良い形でふれあえるように工夫しました。SNS上では、「奈良らしさ」を楽しむための情報提供に対してポジティブな反応が寄せられ、観光客が安心して奈良を訪れるきっかけにもなりました。

 

また、鹿とのふれあいシーンをシェアする旅行者も増え、SNSを通じて「奈良らしい」体験が広がる結果となり、外国人旅行者にとって奈良の訪問価値が高まる効果を生み出しました。

 

 

これらの事例に共通するポイントは、SNSを通じて外国人旅行者が「日本らしい」と感じるポイントを把握し、その視点を活かして体験を提供している点です。観光業としては、訪日観光客のリアルな視点をSNSで捉え、そのインサイトをプロモーションやサービスに反映させることで、顧客満足度と話題性を同時に向上させることが可能です。SNSを活用した「日本らしさ」の発見とプロモーションは、インバウンド観光における重要な戦略のひとつとして活用されています。

外国人観光客のニーズを把握するうえで、SNSやレビューサイトに寄せられるネガティブなフィードバックも重要な情報源となります。彼らが体験の中で感じた不便さや不満を分析し、それをサービス改善に役立てることで、訪日観光客の満足度を向上させ、リピーターや口コミによる新規顧客の獲得につながります。ここでは、ネガティブなフィードバックを基にしてサービスを改善した成功事例を紹介します。

 

1. 京都市観光協会：外国人旅行者向け案内標識の改善

京都市は歴史ある町並みや観光スポットが多く、外国人観光客にも非常に人気がありますが、特にSNSやレビューサイトでは「道に迷いやすい」「案内表示が分かりにくい」という不満が度々見られました。観光地が点在し、複雑な路地が多い京都では、外国人がスムーズに観光できる環境が整っていないことが課題となっていました。

 

これを受けて京都市観光協会は、外国人観光客にとってわかりやすい案内標識を整備するために、ネガティブなフィードバックを詳細に分析しました。具体的には、多言語対応や観光スポットまでの距離表示の工夫、重要なスポットには大きめの案内標識を設置するなどの対応を行いました。また、スマートフォン用の地図アプリを導入し、GPSを活用して簡単に目的地に辿り着ける仕組みも提供しました。

 

この取り組みの結果、道に迷う旅行者が減り、観光客からの満足度が向上しました。SNS上でも「案内が分かりやすくなった」「観光がスムーズになった」というポジティブな投稿が増え、京都観光全体の評価が高まることとなりました。

 

2. 成田空港：無料Wi-Fiの接続改善

成田空港には多くの外国人観光客が訪れますが、過去には「Wi-Fiの接続が不安定」「接続方法がわかりにくい」といった不満がSNSやレビューで頻繁に報告されていました。外国人旅行者にとってインターネット接続は旅の情報収集に欠かせないものですが、空港のWi-Fi接続に関する不便さがマイナス要素となっていたのです。

 

これを受けて成田空港では、無料Wi-Fiサービスの改善に取り組みました。具体的には、接続手順をシンプルにし、わかりやすい多言語ガイドを設置しました。また、Wi-Fiのカバーエリアを拡大し、接続速度を向上させることで、ストレスなく利用できる環境を整備しました。

 

改善後、空港Wi-Fiの使いやすさに関するポジティブなフィードバックが増え、SNSやレビューで「接続がスムーズで便利になった」という声が広まりました。この改善は、外国人観光客にとって快適な空港利用体験を提供する要因となり、成田空港の評価向上に大きく貢献しました。

 

3. 大阪観光局：飲食店での現金決済に対する不満への対応

大阪には多くの飲食店があり、外国人観光客にも人気ですが、SNS上では「クレジットカードが使えない店舗が多い」「現金払いしか対応していない」という不満が多く見られました。現金に慣れていない外国人観光客にとって、日本の現金文化は不便さを感じさせる要因の一つでした。

 

大阪観光局はこのフィードバックを受け、観光客にとって使いやすい環境作りを進めました。まず、観光客向けのガイドブックやウェブサイトにクレジットカード対応の飲食店リストを掲載し、外国人観光客が現金決済が不要な店舗を事前に確認できるようにしました。さらに、飲食店への支援も行い、キャッシュレス決済導入の促進や、QRコード決済の利用可能店舗を増やすサポートを提供しました。

 

結果として、SNS上での不満が減少し、「キャッシュレス決済が利用できて便利」という評価が増加しました。外国人観光客が安心して飲食を楽しめる環境が整備され、大阪の観光体験全体の評価向上につながっています。

 

4. 奈良県：鹿とのふれあいルールの見直し

奈良県の鹿は観光の象徴ですが、SNS上では「鹿が観光客に近づきすぎる」「鹿に餌をあげる際のルールがわかりにくい」といった声が見られました。外国人観光客が鹿とのふれあいを楽しむ中で、安全面やマナーに関する不安や不満が生じていたのです。

 

奈良県はこのフィードバックを受け、「鹿とのふれあいガイド」を見直しました。多言語対応の案内板を設置し、鹿に接近しすぎないことや餌を与える際のルールを詳しく説明しました。また、観光案内所でも注意喚起を行い、適切な距離を保ちながら鹿とふれあえるよう観光客に呼びかけました。

 

この対応により、鹿とのふれあいに関する不安が軽減され、SNSでも「安心して鹿とふれあえる」「ルールが明確で良かった」といったポジティブな投稿が増加しました。観光客が奈良のシンボルである鹿とのふれあいを安心して楽しめる環境が整い、奈良観光の満足度向上に寄与しました。

 

これらの事例に共通するのは、ネガティブなフィードバックを分析し、それを基に観光客にとって使いやすく魅力的な環境を提供するための改善を行った点です。SNSやレビューサイトから得られるリアルな意見をもとにした改善は、外国人観光客の満足度を向上させ、ポジティブな口コミの拡散に貢献します。観光業において、ネガティブなフィードバックを単なる不満として片付けず、サービス改善のチャンスとして捉えることが、顧客満足度向上と事業の成長において大きな役割を果たします。

外国人観光客のニーズを的確に把握し、サービス改善やプロモーションに反映させるためには、SNSを通じてリアルな声を拾い上げることが重要です。SNS上には、観光客が日本で体験した「日本らしさ」や期待、さらには不満や改善点などが、写真やコメント、評価とともに豊富に投稿されています。これらの投稿を効率よく分析し、マーケティングやサービスに活用するための具体的なプロセスを以下に示します。

 

1. モニタリング対象の設定と定期的な観察

まず、インバウンド観光に関連するSNSアカウント、ハッシュタグ、キーワードをリストアップし、定期的に観察します。外国人観光客がよく使うハッシュタグやキーワード（例：#JapanTravel、#OnlyInJapan、#JapaneseCulture）を追跡することで、彼らが投稿する内容を効率よく収集することができます。

 

観光業においては、毎週の業務プロセスにSNSモニタリングの時間を組み込み、1時間程度を目安に担当者がリアルな投稿を確認することが効果的です。特に、ポジティブな投稿に注目して何が好評かを確認するだけでなく、ネガティブな投稿からサービス改善の手がかりを得ることも重要です。

 

2. トレンドと共通テーマの抽出

収集した投稿から、外国人観光客の関心がどこに向けられているかを分析し、共通するテーマやトレンドを抽出します。たとえば、訪日観光客が写真に残したがる場所や、ハッシュタグを多用しているテーマに注目することで、外国人が「日本らしい」と感じる具体的な要素が明らかになります。これにより、外国人が価値を感じる「日本らしさ」の本質を理解しやすくなります。

 

具体的な方法としては、毎週のレポートで「好評だった要素」と「改善が望まれている要素」をリスト化し、傾向を可視化します。たとえば、「温泉体験が好評だが、外国語案内が不足している」「和食は人気だが、ベジタリアン対応メニューが少ない」などのニーズや不満が明確に見えてきます。

 

3. 定量的なデータと定性的なインサイトのバランス

SNSモニタリングでは、トレンドやニーズを把握するための定量的なデータ（投稿数や「いいね」数、シェア数など）と、投稿内容から得られる定性的なインサイトをバランスよく活用することが重要です。投稿数やエンゲージメントが高いトピックや写真は、観光客にとって注目度の高いテーマである可能性が高いため、戦略的にサービス改善に組み込む価値があります。

 

一方、数値に表れにくい投稿の内容やコメントにも注目し、訪日外国人が抱える細やかなニーズや期待、また不満を把握することが欠かせません。特に、長文の投稿やリプライ、コメントなどに含まれる感情や背景を読み取ることで、観光客の潜在的なニーズを浮き彫りにすることができます。

 

4. レポート作成と社内共有

SNSモニタリングを実施した後は、観光業のチーム全体で共有できるレポートを作成し、社内でフィードバックを得ることが大切です。レポートには、主なトレンドや発見されたテーマ、ポジティブな点、ネガティブな点などをわかりやすくまとめます。週次または月次で共有し、必要な改善策や新たなプロモーション案を提案する材料とします。

 

例えば、レポートには以下のような項目を盛り込むと効果的です。

• 人気のテーマ・場所：外国人観光客が「日本らしい」と感じる場所やテーマ
• 顧客満足度の高い要素：ポジティブな投稿から得られた好評なサービスや体験
• 改善が望まれる要素：ネガティブな投稿から浮かび上がった改善の必要な要素
• 新たなニーズの仮説：たとえば「ローカルな食体験」や「伝統文化の体験の拡充」など、投稿内容から導き出された新たなインサイト

レポートの共有を通じて、SNSモニタリングの結果を基にした具体的な改善案やプロモーション施策の検討が進み、観光業全体で一貫性のある顧客対応ができるようになります。

 

5. 長期的なインサイトの蓄積と改善アクションの実行

SNSモニタリングは一時的な取り組みで終わらせるのではなく、長期的に継続することで、外国人観光客のニーズや興味の変化に対応し続けることが可能です。過去のレポートを定期的に振り返り、インサイトを蓄積していくことで、時期やトレンドに応じた観光客のニーズを把握しやすくなります。

 

また、SNSモニタリングの結果を基に具体的なアクションを計画・実行し、その効果を追跡していくことも重要です。たとえば、観光施設での案内改善や体験プログラムの追加など、顧客のニーズに応じたサービスの改善を実行し、その後のフィードバックをモニタリングすることで、効果的なPDCAサイクルが回せるようになります。

 

このように、SNSモニタリングを通じたリアルなニーズの把握は、観光業が外国人観光客の期待に応え、満足度を高めるための重要なプロセスです。リアルタイムで得られる投稿を有効に活用し、観光サービスやプロモーション戦略の改善に繋げていくことで、より顧客にとって魅力的な体験を提供できるようになります。

SNSを活用した観光業のマーケティングでは、ポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックをバランスよく分析することが、外国人観光客に対して高い満足度を提供する鍵となります。ポジティブなフィードバックは、提供するサービスの強みや外国人観光客が好む「日本らしさ」を確認するのに役立ち、一方でネガティブなフィードバックは改善点を把握し、観光客の不満を解消する機会を提供します。ここでは、ポジティブとネガティブをバランスよく分析し、効果的なサービス改善やプロモーションに繋げるための方法を紹介します。

 

1. ポジティブとネガティブの投稿を分類・可視化する

SNSで収集した投稿を「ポジティブ」と「ネガティブ」に分類し、それぞれのフィードバックをわかりやすく可視化することで、全体の傾向を把握しやすくします。たとえば、以下のような基準で分類すると、分析に役立ちます：

• ポジティブな投稿：好意的な評価、満足度が高い体験（例：「素晴らしい景色」「親切なスタッフ」「和室でのリラックス体験」など）
• ネガティブな投稿：不満や不便さを感じた体験（例：「案内が分かりにくい」「外国語対応が不足」「現金のみ対応で不便」など）

分類した投稿をExcelやGoogleスプレッドシートなどにまとめ、ポジティブとネガティブの割合や、各フィードバックの頻度をグラフで可視化することで、どの点が強みで、どの点が改善が必要かを一目で把握できるようになります。

 

2. ポジティブなフィードバックから強みを特定する

ポジティブなフィードバックには、外国人観光客が「また体験したい」と感じるポイントや、日本特有のサービスがどのように評価されているかが含まれています。観光業では、この強みを積極的に活かして、他のサービスとの差別化を図ることが可能です。

 

具体的には、ポジティブなフィードバックで挙げられた人気のサービスや体験を確認し、それらを強調したプロモーションを行います。たとえば、「外国人が和室の雰囲気を好んでいる」というポジティブな評価が多ければ、宿泊プランに和室体験を組み込んだり、SNSで和室でリラックスする様子を紹介するコンテンツを増やしたりすることで、強みを活かしたプロモーションが可能です。

 

3. ネガティブなフィードバックから改善点を明確にする

ネガティブなフィードバックは、外国人観光客が不便さを感じた具体的な場面や、改善が求められる要素を示しています。これらのフィードバックを分析する際には、単に不満を確認するだけでなく、その背後にある原因や、他の顧客にも共通する問題点かどうかを考慮します。

 

たとえば、「外国語案内が不足している」というネガティブな投稿が多い場合、観光施設や宿泊施設での外国語案内を強化する必要があります。また、「現金のみ対応で不便」というフィードバックが多い場合は、キャッシュレス決済の導入を検討するなど、具体的な改善策に結びつけることができます。

 

4. ポジティブとネガティブのバランスを取ったレポート作成

ポジティブとネガティブのフィードバックをまとめ、バランスよくレポートに反映することで、現状の強みと改善点を一目で確認できるようにします。レポートには以下の項目を含めると、観光業全体の改善に役立つ実用的な資料となります：

• ポジティブフィードバックの要点：好評だったサービスや体験、人気の高い要素
• ネガティブフィードバックの要点：不満が見られたサービスや体験、改善が望まれる点
• 改善案の提案：ネガティブなフィードバックをもとに、どのような改善が必要かの提案
• ポジティブな要素の活用方法：ポジティブなフィードバックを活用してさらに満足度を高める方法

ポジティブとネガティブをバランスよく含むことで、サービス全体の現状を俯瞰でき、観光業のチーム内で共通認識を持って改善に取り組めるようになります。

 

5. 改善アクションと効果の追跡

ネガティブなフィードバックを基に実施した改善策の効果を定期的に追跡することも重要です。改善アクションを行った後、同様のネガティブフィードバックが減少しているか、ポジティブな評価が増加しているかをSNS上で確認し、施策の効果を判断します。例えば、外国語案内を改善した後に、「案内がわかりやすくなった」というポジティブな投稿が増加していれば、改善が実際に成果を上げていることが確認できます。

 

定期的に効果を追跡することで、顧客の反応に基づいたPDCAサイクルを回し、サービス改善の精度を高めることができます。

 

このように、ポジティブとネガティブをバランスよく分析することは、観光業における顧客満足度向上のための重要なプロセスです。外国人観光客の声に耳を傾け、強みを活かしながら改善点を見逃さずに対応することで、リピーターの増加や新規顧客の獲得に繋がる魅力的な体験を提供することができます。

外国人観光客が求める「日本らしさ」を提供するためには、単に人気の観光スポットや伝統文化を紹介するだけでなく、観光業が誠実で一貫した情報や体験を提供し、観光客の心に響くマーケティングを実現することが重要です。オーセンティックマーケティング（Authentic Marketing）とは、企業が顧客に対して透明で真摯な姿勢でアプローチし、顧客と信頼関係を築くためのマーケティング手法で、以下の4つの要素に基づいて展開されます。

 

1. 一貫性（Consistency）を持った体験の提供

一貫性は、顧客に提供する体験やメッセージがブレないことを指します。観光業においては、ウェブサイトやSNSで発信する情報、そして実際のサービス内容が一貫していることが重要です。たとえば、SNS上で外国人観光客が期待する「日本らしさ」について紹介する際に、提供するサービスや施設内でその要素をきちんと体現しているかどうかが問われます。

 

具体的には、観光施設や宿泊施設が日本の伝統文化を売りにしている場合、和の雰囲気や日本ならではのサービスを現場でも徹底して提供し、顧客が期待する「日本らしい体験」に一貫性を持たせます。一貫性を持たせることで、顧客の信頼感が高まり、リピーターの獲得にも繋がります。

 

2. 透明性（Transparency）による信頼の構築

透明性は、顧客に対して正直でオープンな情報を提供することです。観光業においては、観光客に対してサービスの内容や料金、体験の内容について正確で分かりやすい情報を提供し、過剰な宣伝や誇大広告を避けることが求められます。外国人観光客にとって、何を期待すべきかが明確に分かる情報提供は、安心してサービスを利用するために不可欠です。

 

また、SNSを活用して、サービスの裏側やスタッフの取り組みなどを紹介することで、観光施設やサービスの信頼度を高めることができます。例えば、サービスや設備に関する外国人観光客からのフィードバックや改善点についてSNSで公開し、改善内容を共有することで、観光客に対する真摯な姿勢を示すことができます。

 

3. 共感（Empathy）を呼び起こすストーリーの発信

共感は、顧客が心からその体験や価値に共鳴し、「また訪れたい」「誰かに勧めたい」と感じてもらえるために重要です。観光業では、日本の伝統や習慣を体験する中で、観光客が「自分もその文化の一部になれた」と感じるような共感を呼び起こす体験を提供します。

 

たとえば、SNSで顧客自身の体験談や写真をシェアし、それを観光施設の公式アカウントで紹介することで、他の旅行者に「自分も同じ体験ができる」という共感を生むことができます。また、地元の人々との触れ合いや、日常生活に溶け込んだ日本文化を体験するツアーを提供することで、訪日観光客が「ここでしかできない特別な体験」を共有しやすくなり、観光業の魅力向上にも繋がります。

 

4. 誠実さ（Integrity）を基盤としたサービス改善

誠実さは、観光業が顧客のニーズやフィードバックに真摯に応え、改善を怠らない姿勢を示すことです。特に、外国人観光客がSNSで感じた不満や提案を丁寧に受け止め、必要な改善を行うことで、顧客からの信頼を築くことができます。

 

たとえば、ネガティブなフィードバックに対してもオープンに対応し、必要な対応策を明示して進捗を報告することが効果的です。成田空港のWi-Fi接続改善の事例などに見られるように、外国人観光客が感じた不満点を改善するために具体的なアクションを行い、その結果がSNS上で評価されることで、観光業の誠実な姿勢が顧客に伝わります。こうした誠実な取り組みは、観光施設やサービスの評価を高め、リピーターの増加にも寄与します。

 

オーセンティックマーケティングの4つの要素を取り入れた観光業のアプローチは、外国人観光客が求める「日本らしさ」に対して誠実で共感を呼ぶ体験を提供するための土台となります。一貫性、透明性、共感、誠実さをもって顧客にアプローチすることで、観光業の信頼度とブランド価値が向上し、持続的な顧客満足度の向上が期待できます。

外国人観光客が日本で求める「日本らしさ」を的確に提供するためには、SNSの活用や顧客視点のマーケティングに基づいた具体的なアクションが求められます。このセクションでは、これまでに見出されたインサイトやオーセンティックマーケティングの視点を踏まえ、観光業が外国人観光客に満足度の高い「日本らしい」体験を提供するための実践的なアクションプランを提案します。

 

1. SNSモニタリングによる継続的なニーズ把握

観光業では、外国人観光客がSNSに投稿するコンテンツを定期的にモニタリングし、「日本らしい」と感じる要素をリアルタイムで把握することが重要です。具体的には、以下のアクションを取り入れ、常に最新のトレンドやニーズに対応できる体制を整えましょう：

• ハッシュタグの追跡：#JapanTravel、#OnlyInJapan、#JapaneseCultureといった外国人観光客がよく使うハッシュタグを定期的にチェックし、ポジティブな投稿やネガティブな投稿から改善の手がかりを得る。
• フィードバックの定期分析：主観的な視点を含むレポートを週次または月次でまとめ、定期的にチーム内で共有。好評だった点や改善が必要な点を明確にする。

このようなSNSモニタリングのプロセスをマーケティング業務の一部として組み込むことで、外国人観光客のリアルなニーズに柔軟に対応することができます。

 

2. 「日本らしさ」を体現したサービスとプロモーションの強化

SNSやレビューサイトで好評な体験やサービスを積極的に提供し、「日本らしさ」を体現したプロモーション活動を強化します。観光施設や宿泊施設では、外国人観光客が「日本らしい」と感じる以下のポイントを反映させたサービス展開が効果的です：

• 和の体験の提供：和室や和食、温泉体験、伝統的な工芸や茶道のワークショップなど、SNSで外国人観光客に人気の「和」をテーマにした体験を充実させる。
• 日常生活の日本文化の紹介：例えば、タクシーの自動ドアや整然とした列、コンビニの便利さなど、日本の生活文化を体験できるツアーや説明を追加し、観光客が「日本らしさ」を感じられる瞬間を提供する。
• 季節の行事や地元イベントへの参加機会提供：花見や夏祭り、秋の紅葉といった日本の四季に応じたイベント参加を提案し、外国人観光客に「ここでしか体験できない日本の季節感」を味わってもらう。

これらの「日本らしさ」を強調したサービスは、SNSでのシェア率が高く、観光客の満足度向上とともに、口コミやUGC（ユーザー生成コンテンツ）を通じてプロモーション効果を高めます。

 

3. 多言語対応とわかりやすい案内整備

外国人観光客が安心して「日本らしさ」を満喫するためには、多言語対応やわかりやすい案内の整備も不可欠です。訪問者が言語の壁に阻まれることなく、日本文化を理解し体験できるよう、以下のアクションを検討しましょう：

• 多言語ガイドやデジタルサポートの導入：観光施設や宿泊施設での案内板やパンフレットを英語、中国語、韓国語などで整備し、デジタルでの案内や音声ガイドも提供する。
• 主要サービスのデジタル化：タッチパネル式のデジタルガイドや、自動翻訳アプリを活用することで、外国人観光客が手軽に情報にアクセスできるようにする。
• スタッフ教育：スタッフが外国人観光客に対して基本的な対応ができるように研修を行い、簡単な英語での案内やサービスの説明を実施できるようにする。

こうした言語サポートを充実させることで、外国人観光客が安心して「日本らしさ」を楽しめる環境が整い、満足度の向上に繋がります。

 

4. オーセンティックなストーリーテリングの強化

オーセンティックマーケティングの要素である「共感」を呼び起こすために、SNSやウェブサイトでのストーリーテリングを強化し、観光客に「ここでしか味わえない日本らしさ」を伝えます。観光業におけるストーリーテリングでは、次のアクションが効果的です：

• SNSでの体験談の共有：訪問者の体験談や写真を積極的に紹介し、他の観光客にも「自分もこの体験をしてみたい」と思わせる。
• 地元文化との連携：地元の職人や地元住民との触れ合いを通じて、日本の文化や伝統を深く理解できる体験を提供し、地元文化を支援する姿勢を示す。
• サービスの背景やこだわりの発信：たとえば、「和室に使われている畳の歴史」や「日本の茶道の精神」など、各サービスや施設に込められた日本文化の背景を伝え、観光客がより深く共感できるようにする。

このように、観光客が心から共感できるストーリーを伝えることで、訪日体験が一層印象深いものとなり、リピーターの獲得にもつながります。

 

5. フィードバックループの構築と改善の継続

SNSを通じて得たフィードバックや、実際の体験に対する顧客の声を継続的に収集し、サービス改善に反映させるフィードバックループを構築します。このプロセスを通じて、観光客の期待に応えるための柔軟な対応が可能になります。

• フィードバックの定期的な収集：SNSやアンケート、レビューを定期的に確認し、顧客の満足度や改善点に関するデータを収集する。
• 改善アクションの追跡：フィードバックに基づいた改善策を実行した後、その効果を追跡し、SNS上での評価や顧客の反応をモニタリングする。
• PDCAサイクルの継続：顧客からの声を基にPDCAサイクルを回し、外国人観光客にとって魅力的で満足度の高い「日本らしさ」を提供し続ける。

これらのフィードバックループを実践することで、常に顧客のニーズに対応したサービスが提供でき、観光業の質を向上させ続けることが可能になります。

 

以上のアクションプランを実施することで、外国人観光客が求める「日本らしさ」を観光業のサービスに的確に反映し、顧客満足度を向上させることが可能です。また、オーセンティックマーケティングを基にした誠実な対応が、観光業の評価向上やリピーターの増加に繋がり、持続的な成長をサポートします。

インバウンド観光が進む中で、日本ならではの「日本らしさ」を提供することは、観光業にとって重要な差別化要素となります。伝統的な文化や美しい風景はもちろん、日本人にとっては日常の風景が外国人にとっては特別な体験となることも少なくありません。この視点を活かし、外国人観光客が魅力を感じる「日本らしい」体験を提供することで、他の観光地との差別化が図れる新しい可能性があります。ここでは、具体的な差別化のアプローチについて考察します。

 

1. 日常の風景や文化を体験できる「暮らし体験型」観光プログラム

外国人観光客は、日本の日常生活の中に潜む「日本らしさ」に興味を持つことが多くあります。たとえば、路地裏にある小さな商店街や、住宅街の風景、銭湯での入浴体験など、こうした「暮らし」を感じられる体験を観光プログラムに取り入れることで、訪問者にとって新鮮でユニークな体験を提供できます。

• 具体的なプログラム例：地元の住民と一緒に商店街を巡るツアー、銭湯でのマナーや日本独特の風習について学ぶ体験、住宅街を歩きながら和の庭園や地元神社を巡る「暮らしの風景」ツアーなど。
• 差別化のポイント：観光地だけでなく、日本人の日常生活や文化に触れられる「暮らし体験型」観光プログラムは、外国人観光客にとって他にはない体験となり、リピーターや口コミの促進につながります。

2. 季節感を活かした「四季体験型」観光の充実

日本の四季は、世界でも独自性が高く、四季ごとに異なる魅力を楽しめるのは観光資源としての大きな強みです。季節ごとの風物詩や行事に参加できる観光プログラムを提供することで、日本の四季折々の文化を体験し、SNSでシェアされやすい新たな体験価値を生み出します。

• 具体的なプログラム例：春の花見、夏の花火大会や盆踊り、秋の紅葉狩り、冬の雪景色と温泉体験など、四季に応じた日本ならではの行事や自然体験を組み込む。
• 差別化のポイント：四季に応じた風情や行事に触れることで、外国人観光客が「日本でしか味わえない」特別な体験を楽しむことができ、時期ごとに異なる訪問の動機を生むことでリピーター増加も期待できます。

3. 地元住民との交流や地域資源を活かした「コミュニティ密着型」観光

地元住民と交流しながら地域の歴史や文化を学べる観光体験は、外国人観光客にとって印象深いものとなります。地元の職人や農家を訪れ、実際に体験を通じて日本文化を深く理解することで、観光地を「訪れる場所」から「交流を通じて思い出に残る場所」へと変えることができます。

• 具体的なプログラム例：陶芸や染物、農業体験など地元職人の工房や農場を訪れ、製作や収穫を体験する。また、地元の祭りやイベントに参加し、地域住民と直接ふれあうことで、より深い文化体験を提供する。
• 差別化のポイント：観光客が地元の人々との触れ合いを通じて地域文化を体験することは、「観光地を見る」だけではない「その場でしか得られない体験」を生み出し、他の観光地との差別化に繋がります。

4. SNSを活用した「フォトジェニック体験」の提供

観光客が写真をSNSにシェアしやすいフォトジェニックな体験やスポットを意識的に提供することで、訪問者の間で話題性を高めることができます。日本の伝統的な建物や美しい自然、季節感あふれる風景は、外国人観光客のSNSで拡散されやすく、他の人にとっても訪れてみたい観光地として興味を惹く要素になります。

• 具体的なプログラム例：桜並木や紅葉の名所、歴史ある神社仏閣、レトロな町並みを巡る写真撮影ツアーや、着物や浴衣で街を歩きながら写真を撮る体験プログラムなど。
• 差別化のポイント：写真映えする体験や風景は、SNSで拡散されることで口コミ効果が生まれ、新たな観光客を呼び込む要素となります。「日本らしさ」を魅力的に伝えることができ、オンライン上で自然なプロモーション効果も得られます。

 

5. サステナブルツーリズム（持続可能な観光）の導入

持続可能な観光は、今後の観光業界における差別化要素として注目されています。自然環境の保護や地元文化の継承に配慮しながら、観光客に対して「サステナブルな日本らしさ」を提供することで、環境や地域に貢献する観光として新しい価値を提供します。

• 具体的なプログラム例：環境保護をテーマにしたガイドツアー、エコフレンドリーな施設での宿泊、地元で採れた食材を使ったローカルフードの提供や地元の伝統産業体験など。
• 差別化のポイント：サステナブルツーリズムを取り入れることで、環境意識の高い外国人観光客にとって「日本での観光が地球や地域に貢献する」というプラスの体験を提供できます。また、サステナブルな取り組みをSNSで発信することで、意識の高い観光客の支持を得られる可能性が高まります。

 

これらのアプローチを活用することで、観光業は外国人観光客に対して「日本ならではの特別な体験」を提供し、他の観光地とは一線を画した差別化が図れます。「日本らしさ」を多様な観点から捉え、観光プログラムに反映させることで、観光客にとって心に残る魅力的な体験を提供でき、観光業の成長にも繋がるでしょう。